Remedies tegen ­opzettelijk schuilhouden door bedrijven

In dit artikel:

Consumenten stuiten vaak op ernstige belemmeringen wanneer ze overeenkomsten willen beëindigen omdat bedrijven essentiële contactgegevens verbergen. In de praktijk ontbreken op websites regelmatig een postadres of duidelijk e‑mailcontact, en klanten worden weggepuzzeld met eindeloze wachtrijen bij callcenters — een praktijk die ook onder de noemer ‘dark patterns’ valt. Dergelijke handelswijzen maken het erg lastig om rechtsgevolgen te laten intreden die een ondubbelzinnige kennisgeving vereisen, zoals opzegging, ontbinding of vernietiging van overeenkomsten.

Juridisch staat vast dat een verklaring de wederpartij moet bereiken (art. 3:37 lid 3 BW). De Hoge Raad heeft eerder geoordeeld dat verzending mag plaatsvinden naar een adres waarvan de afzender redelijkerwijs mocht aannemen dat hij daar de geadresseerde kon bereiken. In de praktijk leidt dat tot vragen zodra een bedrijf zijn contactgegevens bewust ondoorzichtig houdt. Het Europese Hof (HvJ EU, 10 juli 2019, C‑649/17, Amazon) heeft bovendien geoordeeld dat vermelding van directe en effectieve communicatiemiddelen volstaat; dat laat ruimte voor interpretatie en schept onzekerheid voor consumenten zonder duidelijk e‑mail- of postadres.

Praktische oplossingen binnen het Nederlandse rechtsstelsel zijn problematisch. Formeel kan men bijvoorbeeld een aangetekende brief sturen naar het vestigingsadres uit het Handelsregister, of zelfs een exploot laten betekenen, maar dat is kostbaar en vaak onduidelijk welk rechtspersoon precies partij is. Handhaving door de ACM helpt op systeemniveau, maar biedt geen direct instrument voor individuen die willen opzeggen.

Rechters hebben volgens de auteur verschillende juridische routes om consumenten tegemoet te komen:
- Niet toerekenen dat een verklaring niet regulier is verzonden op grond van redelijkheid en billijkheid (art. 6:248 lid 2 BW) of misbruik van recht (art. 3:13 BW);
- Toestaan dat alternatieve kanalen (bijv. chatbot of chatfunctie) als geldige mededeling gelden mits bewijs wordt vastgelegd (schermprint e.d.) en gebleken is dat reguliere middelen ontbreken;
- Sancties richting bedrijven, variërend van vernietiging van rechtshandelingen tot schadevergoeding wegens oneerlijke handelspraktijken, hoewel acceptatie van deze sancties door rechters onzeker blijft.

Praktisch advies voor consumenten: documenteer de ontoegankelijkheid (geen e‑mail of postadres, onbruikbare telefonische helpdesk), maak schermafdrukken van chats en bewaartijdstempels. Het blokkeren van incasso’s is een uiterste en riskante optie vanwege mogelijke incasso‑maatregelen. Kortom: er bestaan aanknopingspunten om consumenten te beschermen, maar er is geen eenduidige, harde regel die zekerheid biedt wanneer bedrijven zich schuilhouden.